ITIL®

ITIL® (Information Technology Infrastructure Library – Βιβλιοθήκες Υποδομής Τεχνολογίας Πληροφοριών 2011)

Το ITIL® (Information Technology Infrastructure Library – Βιβλιοθήκες Υποδομής Τεχνολογίας Πληροφοριών) είναι ένα πλαίσιο (framework) για το μάνατζμεντ υπηρεσιών πληροφορικής τεχνολογίας και τηλεπικοινωνιών. Ορίζεται αναπτύσσεται και ανήκει στο Γραφείο Κρατικών Προμηθειών (OGC) του Ηνωμένου Βασιλείου. Βρίσκεται στην έκδοση 3, προσαρμοσμένη στην δημοσίευση του 2011.

Οι εταιρείες ακολουθώντας τη μεθοδολογία ITIL® βελτιστοποιούν την απόδοσή τους, μειώνουν τα κόστη τους, ευθυγραμμίζονται με τις επιχειρηματικές λειτουργίες και διαχειρίζονται τους κινδύνους.

Η εκπαίδευση και η πιστοποίηση στο πρότυπο αυτό, παρέχεται από πιστοποιημένους εκπαιδευτικούς φορείς και εξεταστικά κέντρα.

Το ITIL®, όντας ένα πλαίσιο, βασίζεται στις «βέλτιστες πρακτικές» που έχουν αναπτυχθεί στον χώρο της παροχής υπηρεσιών πληροφορικής και στην εμπειρία των συγγραφέων του.

Το ITIL® ορίζεται και περιγράφεται σε 5 βασικούς τόμους, που αντιστοιχούν στα στάδια του κύκλου ζωής των ΙΤ υπηρεσιών,  ενώ υπάρχουν εκδόσεις για ιδιαίτερες πρακτικές σε διάφορους κλάδους επιχειρηματικής δραστηριότητας.

Τα 5 στάδια των ΙΤ υπηρεσιών, οργανώνονται σε ένα κύκλο ζωής, που σημαίνει ότι λειτουργούν βάσει διεργασιών σε ένα κλειστό βρόγχο αλληλοεπιδρώντα.  

ITIL_LC

 Ο κύκλος ζωής των IT υπηρεσιών είναι μια προσέγγιση της διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών, η οποία δίνει έμφαση στη σημασία του συντονισμού και του ελέγχου των διάφορων λειτουργιών, διεργασιών και συστημάτων που απαιτούνται για τη διαχείριση του πλήρους κύκλου ζωής των υπηρεσιών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών. Η προσέγγιση του κύκλου ζωής υπηρεσιών καλύπτει τη στρατηγική ανάπτυξης, τον σχεδιασμό, την υλοποίηση και τη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών. Ο κύκλος ζωής υπηρεσιών είναι γνωστός και ως κύκλος ζωής διαχείρισης υπηρεσιών.

Τα 5 βασικά στάδια του ITIL, σύμφωνα με το γλωσσάρι του, είναι:

Στρατηγική ανάπτυξης υπηρεσιών (service strategy)

Στάδιο του κύκλου ζωής μιας υπηρεσίας. Η στρατηγική ανάπτυξης υπηρεσιών καθορίζει τη θεώρηση, τη στάση, τα σχέδια και τα επαναλαμβανόμενα πρότυπα που πρέπει να υιοθετεί ένας πάροχος υπηρεσιών για την επίτευξη των επιθυμητών επιχειρησιακών αποτελεσμάτων ενός οργανισμού. Η στρατηγική ανάπτυξης υπηρεσιών περιλαμβάνει τις ακόλουθες διεργασίες: διαχείριση στρατηγικής για υπηρεσίες πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών, διαχείριση χαρτοφυλακίου υπηρεσιών, χρηματοοικονομική διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών, διαχείριση ζήτησης, και διαχείριση επιχειρησιακών σχέσεων. Αν και οι διεργασίες αυτές σχετίζονται με τη στρατηγική ανάπτυξης υπηρεσιών, οι περισσότερες διεργασίες περιλαμβάνουν δραστηριότητες που εκτελούνται σε περισσότερα στάδια του κύκλου ζωής μιας υπηρεσίας.

Σχεδιασμός υπηρεσιών (service design)

Στάδιο του κύκλου ζωής μιας υπηρεσίας. Ο σχεδιασμός υπηρεσιών περιλαμβάνει τον σχεδιασμό των υπηρεσιών, ο οποίος διέπει τις πρακτικές, τις διεργασίες και τις πολιτικές που απαιτούνται για την υλοποίηση της στρατηγικής του παρόχου των υπηρεσιών και τη διευκόλυνση της εγκατάστασής τους σε υποστηριζόμενα περιβάλλοντα. Ο σχεδιασμός υπηρεσιών περιλαμβάνει τις ακόλουθες διεργασίες: συντονισμός σχεδιασμού, διαχείριση καταλόγου υπηρεσιών, διαχείριση επιπέδου υπηρεσιών, διαχείριση διαθεσιμότητας, διαχείριση δυναμικότητας, διαχείριση συνέχειας υπηρεσιών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών, διαχείριση ασφάλειας πληροφοριών και διαχείριση προμηθευτών. Αν και οι διεργασίες αυτές σχετίζονται με τον σχεδιασμό υπηρεσιών, οι περισσότερες διεργασίες περιλαμβάνουν δραστηριότητες που εκτελούνται σε περισσότερα στάδια του κύκλου ζωής μιας υπηρεσίας.

Υλοποίηση υπηρεσιών (service transition)

Στάδιο του κύκλου ζωής μιας υπηρεσίας. Η υλοποίηση υπηρεσιών διασφαλίζει ότι οι νέες, τροποποιημένες ή καταργημένες υπηρεσίες ανταποκρίνονται στις προσδοκίες της επιχείρησης, όπως αυτές αποτυπώνονται στα στάδια της στρατηγικής ανάπτυξης υπηρεσιών και του σχεδιασμού υπηρεσιών του κύκλου ζωής υπηρεσιών. Η υλοποίηση υπηρεσιών περιλαμβάνει τις ακόλουθες διεργασίες: σχεδιασμός και υποστήριξη υλοποίησης, διαχείριση αλλαγών, διαχείριση και διαμόρφωση περιουσιακών στοιχείων υπηρεσιών, διαχείριση ενημερωμένων εκδόσεων και υλοποιήσεων, εγκυροποίηση και δοκιμές υπηρεσιών, αξιολόγηση αλλαγών, και διαχείριση γνώσης. Αν και οι διεργασίες αυτές σχετίζονται με την υλοποίηση υπηρεσιών, οι περισσότερες διεργασίες περιλαμβάνουν δραστηριότητες που εκτελούνται σε περισσότερα στάδια του κύκλου ζωής μιας υπηρεσίας.

Λειτουργία υπηρεσιών (service operation)

Στάδιο του κύκλου ζωής μιας υπηρεσίας. Η λειτουργία υπηρεσιών συντονίζει και εκτελεί τις δραστηριότητες και τις διεργασίες που απαιτούνται για την παροχή και διαχείριση υπηρεσιών σε συμφωνημένα επίπεδα σε επιχειρησιακούς χρήστες και πελάτες. Επίσης, διαχειρίζεται την τεχνολογία που χρησιμοποιείται για την παροχή και την υποστήριξη των υπηρεσιών. Η λειτουργία υπηρεσιών περιλαμβάνει τις ακόλουθες διεργασίες: διαχείριση γεγονότων, διαχείριση συμβάντων, διεκπεραίωση αιτημάτων, διαχείριση προβλημάτων, και διαχείριση πρόσβασης. Η λειτουργία υπηρεσιών περιλαμβάνει επίσης τις ακόλουθες λειτουργίες: κέντρο εξυπηρέτησης, τεχνική διαχείριση, διαχείριση λειτουργιών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών, και διαχείριση εφαρμογών. Αν και αυτές οι διεργασίες και λειτουργίες σχετίζονται με τη λειτουργία υπηρεσιών, οι περισσότερες διεργασίες και λειτουργίες περιλαμβάνουν δραστηριότητες που εκτελούνται σε περισσότερα στάδια του κύκλου ζωής μιας παρεχόμενης υπηρεσίας.

Συνεχής βελτίωση υπηρεσιών (Continual Service Improvement)

Στάδιο του κύκλου ζωής μιας υπηρεσίας. Μέσω της συνεχούς βελτίωσης υπηρεσιών διασφαλίζεται η εναρμόνιση των υπηρεσιών με τις μεταβαλλόμενες επιχειρησιακές ανάγκες, προσδιορίζοντας και υλοποιώντας βελτιώσεις σε υπηρεσίες πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών που υποστηρίζουν επιχειρησιακές διεργασίες. Η απόδοση του παρόχου υπηρεσιών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών μετράται συνεχώς και επέρχονται βελτιώσεις στις διεργασίες, τις υπηρεσίες πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών και τις υποδομές πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών με γνώμονα την αύξηση της αποδοτικότητας, της αποτελεσματικότητας και της αποτελεσματικότητας κόστους. Η συνεχής βελτίωση υπηρεσιών περιλαμβάνει τη διεργασία βελτίωσης επτά βημάτων. Αν και η διεργασία αυτή σχετίζεται με τη συνεχή βελτίωση υπηρεσιών, οι περισσότερες διεργασίες περιλαμβάνουν δραστηριότητες που εκτελούνται σε περισσότερα στάδια του κύκλου ζωής μιας υπηρεσίας.

Πιστοποίηση ITIL®

H πιστοποίηση ITIL®,  είναι από τις δημοφιλέστερες πιστοποιήσεις και είναι ζητούμενο για τη στελέχωση  πολλών θέσεων εργασίας τόσο στην Ελληνική, όσο και στην διεθνή αγορά.

H Πιστοποίηση ITIL® είναι αρθρωτά δομημένη.

Μπορεί κανείς να πιστοποιηθεί σε βασικό επίπεδο, και σε επίπεδο εμπειρογνώμονα, ακολουθώντας ενδιάμεσες πιστοποιήσεις σχετιζόμενες με τους παραπάνω 5 τόμους του κύκλου ζωής των ΙΤ υπηρεσιών.

Η πρώτη πιστοποίηση σε βασικό επίπεδο (foundation) είναι υποχρεωτική και αποδίδει 2 μόρια.

Για την απόκτηση της πιστοποίησης εμπειρογνώμονα (expert) απαιτούνται 22 μόρια, που μπορούν να αποκτηθούν με συνδυασμό ενδιάμεσων πιστοποιήσεων, σύμφωνα με το παρακάτω διάγραμμα.

ITIL_Qualification 

ITIL Service Lifecycle stream ITIL Service Capability stream
Service Strategy                           3 Planning, Protection & Optimization   4
Service Design                             3 Service Offerings & Agreements       4
Service Transition                         3 Release, Control & Validation           4
Service Operation                         3 Operational Support & Analysis         4
Continual Service Improvement     3  

Managing Across the Lifecycle 5

Εγγυημένη εκπαίδευση για την απόκτηση των πιστοποιήσεων:

- Project Management Professional (PMP®) με βάση εξειδικευμένη εφαρμογή

- PMI Agile Certified Practitioner (PMI - ACP)® με βάση εξειδικευμένη εφαρμογή

- PMI Professional Business Analysis (PMI - PBA)sm με βάση εξειδικευμένη εφαρμογή

- PRINCE2® με βάση εξειδικευμένη εφαρμογή

- Lean Six Sigma Green and Black Belt με βάση εξειδικευμένες εφαρμογές

ITIL® Expert

Εγγυημένη εκπαίδευση για την απόκτηση πιστοποίησης σε ITIL® Foundation, Intermediate και Expert με βάση εξειδικευμένη εφαρμογή

PRIMAVERA P6

- Εκπαίδευση στο εξειδικευμένο λογισμικό διοίκησης έργων PRIMAVERA®P6